¿Somos verdaderos agentes de hospitalidad?

Estas 17 preguntas son adecuadas para evaluar cómo nosotros, como individuos, nos comportamos como agentes de hospitalidad en nuestros clubes y condominios. Cada pregunta aborda diferentes aspectos de la personalidad, habilidades y actitudes que son importantes para brindar un servicio excepcional y crear una experiencia positiva para los miembros/residentes. Al reflexionar y responder sinceramente a estas preguntas, podemos evaluar y mejorar nuestra capacidad para ser verdaderos agentes de hospitalidad.

1. ¿SIMPATIZA REALMENTE CON LA GENTE?

En la industria de la hospitalidad como lo son los clubes y condominios, todo se trata de personas. Para lograr el éxito se necesita que realmente disfrute de las personas, de todos los tipos diferentes de personas. Si usted se siente más contento cuando está solo, quizás no sea un candidato ideal para manejar una empresa que se dedica a la hospitalidad.

2. ¿SE SIENTE FELIZ DE ATENDER A LA GENTE?

Algunos de nosotros simplemente no disfrutamos atendiendo a otros. Aun cuando usted crea contar con un personal capaz de ofrecer el servicio a sus socios, sus predisposiciones seguirán teniendo algo que ver en la manera que usted dirige a su personal.

3. ¿PUEDE RECIBIR A LA GENTE COMO VENGA?

Al trabajar en la industria de la hospitalidad, uno no puede darse el lujo de sólo tratar con personas iguales a usted. Además, no basta con sólo tolerar a los demás; realmente se necesita tener la capacidad de aceptarlos como son.

4. ¿SE SIENTE CÓMODO CON PERSONAS CUYOS GUSTOS SON DIFERENTES DE LOS SUYOS?

Dado que estará ayudando a atender necesidades personales, necesita tomar esas necesidades en serio. Aun cuando considere que un bistec bien cocido es una pérdida de buena carne, usted debe asegurarse que se obtenga el mejor bistec bien cocido que su cocina puede producir, para el socio que lo pide. Si alguien quiere jalea de uvas para ponerle a los huevos, necesitará sentirse absolutamente contento al darle la jalea, aunque quizás sea guayaba en lugar de uva.

5. ¿SE ABURRE FÁCILMENTE?

La industria de la hospitalidad proporciona más variedad que muchas otras empresas pero, en última instancia, gran parte del trabajo es rutinario. Hay que hacer ciertas cosas todos los días, día tras día y si disfruta ese tipo de ritmo regular, entonces estará mucho más contento.

6. ¿ES USTED LO BASTANTE TERCO?

En esta industria se requiere de tenacidad. Usted no puede darse por vencido la primera vez que algo no salga bien, o cuando se le presente una queja. Tiene que tener la fortaleza de creer en usted y en su club, así como continuar la marcha, aun cuando todo se interrumpe y todos se quejan.

7. ¿DISFRUTA RESOLVER PROBLEMAS?

Porque los problemas son inevitables y son tan variados como la gente a la que atiende y con quien trabaja. Aquellos que realmente disfrutan resolviendo problemas, se sentirán mucho más felices laborando en esta industria, que los que prefieren seguir políticas y procedimientos fijos.

8. ¿CÓMO MANEJA LA PRESIÓN?

La industria de la hospitalidad se llena de pequeñas fechas topes: alistar los salones para los diferentes eventos, servir las comidas rápidamente, mantener un evento en el horario y otras innumerables actividades. Si esto parecer ser terriblemente estresante, entonces probablemente lo sería para usted también.

9. ¿DE QUÉ MANERA VE EL CONFLICTO?

Los socios, el personal, los proveedores, son áreas potenciales de conflicto siendo todos demasiado numerosos y que, cierto conflicto es inevitable. La pregunta es la siguiente: ¿Cómo reacciona usted ante el conflicto? Si usted es por naturaleza, calmado y constante y se inclina por resolver el conflicto cuando se presenta, sin permitir que lo afecte, usted contará con una ventaja real.

10. ¿CÓMO SE LA JUEGA O HACE MALABARISMOS?

No con agallas sino con tareas. En un momento quizás tenga que resolver un problema de planificación de su personal pero antes de poder terminar eso, tiene que ver a un proveedor, acto seguido saludar a un socio y así sucesivamente. Si su personalidad es de aquellas que se adapta mejor a trabajar en una tarea en un momento dado, terminando una cosa primero y luego pasando a la siguiente, esta industria será muy difícil.

11. ¿TODAVÍA SIGUE SIENDO LO BASTANTE JOVEN PARA APRENDER?

Algunas personas muy jóvenes son demasiado viejas para aprender y algunos que ya son viejos siguen aprendiendo. Esta industria ofrece nuevas lecciones todos los días y es obvio que los que tienen la capacidad de aprender de cada lección, seguirán mejorando y los que carecen de la misma, se verán cada vez más frustrados.

12. ¿ES USTED UNA PERSONA DE NEGOCIOS?

Sus socios podrán estar en el club de vacaciones o relajándose en la cena pero, lo que para ellos es un escape del mundo real, para usted representa su mundo real. Y esto comprende una empresa con los presupuestos, la planificación, los programas, las proyecciones de flujo de efectivo. Todo esto es importante y necesita sentirse tranquilo al respecto.

13. ¿ES USTED GERENTE/ ADMINISTRADOR?

Como gerente de una organización que se dedica a la hospitalidad, usted estará en la grandeza o decadencia, dependiendo del trabajo de su personal. Podrá pasarse su tiempo en la industria, ya sea quejándose de su personal, o aprendiendo a administrarlo logrando un buen éxito. Si realmente no disfruta la clase de personas que probablemente trabajan para usted, no los entiende y no se molesta por intentarlo, entonces se verá en interminables problemas de personal.

14. ¿ESTÁ PREPARADO PARA ENSUCIARSE SUS MANOS?

Si está en la disyuntiva de limpiar un baño o llevar a los socios a un salón con un baño sucio, mejor sería que tenga la disposición de limpiar el baño. Si el que se encarga de lavar platos no se presenta, entonces prepárese para lavar los platos. Si hay programado un recorrido por el club con un socio potencial, pero el encargado se enfermó, tendrá que llevar al socio usted mismo.

Esto no será todos los días, pero cuando tenga que hacerlo, lo tendrá que hacer.

15. ¿DE QUÉ MANERA PIENSA, SOBRE LA CALIDAD?

Si realmente no tiene cuidado con lo que come, entonces usted no es el candidato ideal para ser dueño o dirigir un restaurante. Ésta es una industria que día a día se hace más competitiva y el campo de acción para vencer clientes son los detalles: el pan fresco, colchones buenos, autobuses cómodos y todas las miles de cosas pequeñas. Si este tipo de detalles, no le parecen una pequeñez o una pérdida de tiempo, entonces fundamentalmente usted ha entendido el reto al que se enfrenta.

16. ¿DE CUÁNTA ENERGÍA DISPONE?

Algunos de nosotros siempre estamos ocupados; algunos de nosotros estamos bastante satisfechos haciendo muy poco. Para creer en las demandas que esta industria exige de las personas, hay que experimentarlas. Si usted sabe que la mayor parte del tiempo, no puede descansar, usted está en la empresa correcta.

17. ¿TIENE SENTIDO DEL HUMOR?

Por mucho que lo intente, a veces las cosas simplemente se van a salir su control. Por mucho que trabaje para mantener la calidad, tarde o temprano el embajador japonés va a encontrar un bonito gusanillo verde en su ensalada. Usted podrá pegarse un tiro o podrá empezar a reírse.

Después vaya a tener una larga charla con quien quiera que haya lavado la lechuga.